Plongez au cœur des métiers de la Relation et de la Gestion client chez PRÉVOIR grâce aux témoignages de quatre collaborateurs. Audrey, aujourd’hui Responsable de Pôle, revient sur son parcours d’évolution au sein de l’entreprise. Olivier, Gestionnaire d’assurance expérimenté, partage les coulisses de son métier. Mickaëlla nous raconte sa reconversion réussie comme Téléconseillère et son quotidien au service des clients. Enfin, Neily, Responsable d’équipe au SRC, nous éclaire sur les missions de son équipe. Des témoignages riches pour mieux comprendre les métiers qui font la force de la relation client chez PRÉVOIR. Interviews.
Rencontrez Audrey Landrecies, Responsable de Pôle souscriptions
« On est vachement bien chez PRÉVOIR ! »
Audrey Landrecies a intégré l’entreprise il y a 15 ans, pour son premier emploi après l’obtention de son diplôme d’assurance. Elle n’a plus jamais quitté PRÉVOIR et y a beaucoup évolué : Gestionnaire, puis Expert, elle est désormais Responsable de Pôle au sein du service souscription. Audrey présente ses missions et son quotidien au sein de l’entreprise.
Vous êtes Responsable au sein du service souscriptions, en quoi consiste votre rôle ?
Je travaille sur le domaine de la souscription de contrats de prévoyance. Ce sont des contrats vendus par notre Réseau commercial, avec formulaire d’état de santé. Notre mission est d’enregistrer les contrats conclus par nos conseillers commerciaux pour lancer leur rémunération et faire bénéficier à notre client final de la couverture d’assurance choisie.
La mission de Responsable de Pôle consiste à manager et driver une équipe de collaborateurs. Ils sont au nombre de dix. Je mets en place des rituels pour animer l’équipe.
Qu’est-ce qui vous motive dans votre travail ?
Ce qui me motive dans mon travail c’est d’accompagner les collaborateurs et de faire en sorte qu’ils travaillent dans de bonnes conditions. L’objectif est aussi de permettre à notre client de bénéficier d’une couverture d’assurance adéquate rapidement.
« J’ai constitué une équipe bienveillante »
Ce qui m’a rendu la plus fière depuis mon arrivée dans l’entreprise, c’est ma dernière réalisation : la création du Pôle prévoyance. J’ai rassemblé une équipe de collaborateurs qui travaillaient dans des périmètres très séparés. Aujourd’hui ils peuvent travailler ensemble avec beaucoup de bienveillance et de cohésion.
Un mot pour décrire votre expérience chez PRÉVOIR ?
Si je devais résumer mon expérience chez PRÉVOIR je dirais que je suis fière ! Je suis fière d’avoir réalisé toutes ces missions, d’avoir atteint tous les objectifs fixés.
Je suis fière de la confiance qui m’a été accordée. Au bout de toutes ces années que je n’ai pas vu passer, je me rends compte qu’on est vachement bien chez PRÉVOIR !
Découvrez les missions d’Olivier Wyckhuys, Gestionnaire d’assurance
« Ce qui m’a le plus impressionné chez PRÉVOIR, c’est le grand esprit d’équipe »
Olivier Wyckhuys travaille chez PRÉVOIR depuis 2012 en qualité de Gestionnaire d’assurance. Il a pris ce poste à l’issue de six mois d’intérim. Il nous donne toutes les clefs pour comprendre son métier.
En quoi consiste le métier de Gestionnaire d’assurance ?
La principale mission en tant que Gestionnaire de contrat d’assurance dans les domaines de la prévoyance, de la retraite et de la capitalisation, est de réceptionner des demandes de souscription. Ces demandes parviennent du Réseau commercial qui conclut les contrats. Il s’agit de les étudier, de les enregistrer, et de les suivre jusqu’à leur finalisation. C’est un travail vivant parce que nous sommes en contact constant avec le Réseau commercial ainsi qu’avec les clients pour résoudre des points plus complexes. Je suis aussi amené à travailler sur les modes opératoires et à faire de l’entraide avec les autres services de gestion.
Tout cela permet d’être toujours actif, d’avoir des tâches variées, tant à l’écrit qu’à l’oral. Cependant, pour résumer mon travail, mon épouse me dit que je passe mes journées le nez dans le PC.
« Nous devons honorer la confiance accordée par le client »
Le principal enjeu de notre métier c’est de donner satisfaction au client. Ce dernier a pris contact avec nous, nous lui avons proposé des solutions d’assurance et nous devons honorer la confiance qu’il nous a faite du début jusqu’à la fin du contrat.
Quelles sont les qualités pour réussir dans ce métier ?
Les qualités importantes pour réussir dans ce métier sont :
- la rigueur, notamment dans l’étude des dossiers
- être à l’écoute des conseillers ou des clients
- avoir la capacité à suivre les dossiers au long court
Qu’est-ce qui vous motive en tant que Gestionnaire d’assurance ?
Ce que j’aime dans mon métier, c’est analyser les dossiers et de pouvoir les gérer en autonomie.
Ce qui m’a rendu le plus fier depuis que je travaille chez PRÉVOIR c’est d’avoir participé aux missions d’entraide. C’est-à-dire que je peux être amené à aider un service dans le traitement des dossiers. À cette occasion le Pôle Prévoyance des travailleurs non-salariés, que j’avais aidé, m’a proposé une opportunité. Cela m’est d’autant plus agréable que cette promotion intervient en fin de carrière : je termine en beauté chez PRÉVOIR.
Un mot pour décrire votre expérience chez PRÉVOIR ?
En un mot : l’esprit d’équipe. Cela ne s’est jamais démenti sur une douzaine d’années. Nous pouvons ajouter à cela la formation régulière, riche, diversifiée, ce qui nous permet d’être toujours à jour sur les connaissances de la réglementation et de satisfaire les clients.
Rencontrez Mickaëlla de Bastos Duarte, Téléconseillère
« Le principal enjeux de notre métier est de satisfaire le client »
Mickaëlla de Bastos Duarte a intégré l’entreprise en tant que Téléconseillère sur la recommandation de l’une de ses amies et après une carrière dans la restauration. Au siège depuis 2023, elle nous explique ses missions ainsi que son métier au service des clients.
Vous êtes Téléconseillère chez PRÉVOIR, en quoi consiste votre poste ?
En tant que Téléconseillère, les missions que j’assure au quotidien sont les suivantes :
- répondre aux appels des clients
- appeler les clients en cas de besoin
- traiter les courriers ou mail envoyés par les clients
- traiter les demandes reçues via l’espace client
Malgré la diversité de mes missions, mes neveux décrivent mon job en indiquant que je passe mes journées au téléphone !
« Je peux répondre à toutes les questions »
Les téléconseillers sont habiles sur tous les contrats distribués ou anciennement distribués par l’entreprise, donc je suis capable de répondre à toutes les questions sur n’importe quel contrat. En effet, le principal enjeu de mon métier est de satisfaire le client, de répondre à sa demande et qu’il soit satisfait à la fin de notre appel. L’objectif est aussi de traiter sa demande dans les meilleurs délais.
Les trois qualités indispensables pour réussir le rôle de téléconseiller sont donc la patience, l’écoute ainsi que l’aisance à l’oral.
Qu’est-ce qui est le plus intéressant dans le télé-conseil ?
Ce qui me plaît le plus en tant que Téléconseillère chez PRÉVOIR, c’est avant tout de pouvoir aider les clients en leur apportant des réponses et ainsi, résoudre leurs problèmes.
Ce qui m’a rendu le plus fier chez PRÉVOIR, c’est d’avoir répondu à un client très peu satisfait qui souhaitait la résiliation de tous ses contrats en raison d’une incompréhension concernant les garanties de son contrat. En prenant le temps de répondre à toutes ses demandes, j’ai pu lui expliquer ce qu’il ne comprenait pas et répondre à ses questions. Finalement, à la fin de notre échange, le client était satisfait et a conservé son contrat.
Un mot pour résumer le travail chez PRÉVOIR ?
Je décrirais mon expérience comme très bonne, les managers sont à l’écoute et il y a une très bonne ambiance. C’est pour cela que je recommande !
Rencontrez Neily Romdhane, Responsable d’équipe Relation client chez PRÉVOIR
« Ce qui me motive au quotidien c’est de faire monter en compétences mes équipes »
Neily Romdhane est Responsable d’équipe au service Relation client, le fameux SRC, depuis septembre 2022. Il nous explique ses missions et celles de son équipe.
Quelles sont les activités d’un service Relation client ?
Le service Relation client de PRÉVOIR se compose de 22 téléconseillers, dont trois experts métiers et deux managers d’équipe. L’ensemble du SRC est basé à Paris, au Siège social du Groupe.
Les Téléconseillers s’occupent de répondre à toutes les interactions avec nos clients sur différents canaux : courrier, mail, téléphone, espace client. Les Responsables d’équipe, dont je fais partie, chapeautent chacun une douzaine de Téléconseillers, et les Experts Métiers ont plutôt un rôle d’entraide et d’accompagnement au quotidien.
« Notre objectif est de monter nos collaborateurs en compétences »
J’endosse plusieurs missions pour assurer l’animation et le pilotage du service Relation client. Nous réalisons un suivi régulier des Téléconseillers, de manière hebdomadaire et mensuelle. Il y a aussi des réunions d’équipe lors desquelles tous les collaborateurs peuvent s’exprimer sur leurs problématiques ou le contexte de la société.
Enfin, nous mettons en place des coachings individuels après chaque suivi avec un collaborateur. Les Experts Métiers peuvent être amenés à faire des piqûres de rappel et du coaching pour permettre à nos collaborateurs de monter en compétences et garantir une qualité de service optimale.
« Une bonne coopération entre services est essentielle »
Je travaille régulièrement avec plusieurs services du Siège :
- le service Gestion client
- le service Réclamations
- le service Informatique
- le service Logistique
- le Réseau Commercial
Nous mettons notamment en place des immersions pour que les Téléconseillers découvrent les différents services et réciproquement, ce qui permet une meilleure coopération, et parfois des mobilités en interne.
Quels sont vos principaux enjeux en tant que Manager ?
Les principaux enjeux dans mon métier sont d’accompagner mes collaborateurs au quotidien, de veiller à leur montée en compétences, d’être à l’écoute et disponible, et de veiller à la bonne cohésion entre les équipes pour favoriser une meilleure ambiance de travail. L’objectif est de faciliter le réveil au quotidien : que chacun vienne travailler dans un cadre des plus agréables.
Ce qui me motive c’est de faire progresser, monter en compétences, mes équipes. Ce qui est très gratifiant pour moi c’est de recruter une personne qui ne connait rien du tout au monde de l’assurance, et de faire en sorte qu’au bout d’un an elle puisse répondre à toutes les sollicitations de nos clients.
« Je me suis senti valorisé »
Ce qui m’a rendu très fier depuis mon arrivée dans l’entreprise, c’est d’avoir participé à l’organisation du séminaire Manager de ma Direction rapidement après mon arrivée.
Cette marque de confiance m’a beaucoup plu. Cela m’a permis de mieux connaître des collègues d’autres services, ainsi que mon Directeur. Je me suis senti valorisé, reconnu, ce qui a facilité mon intégration dans cette très belle boîte.
Un mot pour décrire votre expérience chez PRÉVOIR ?
Je pense avoir faire un très bon choix de carrière en rejoignant PRÉVOIR. C’est un groupe familial dans lequel chaque collaborateur est reconnu, avec une très bonne cohésion entre les équipes et une super ambiance de travail.
