Page 25 - PREVOIR - RA DFEP 2022 - Livret

ASSUREUR SOCIÉTALEMENT RESPONSABLE
GÉRER NOS CLIENTS AVEC ÉTHIQUE
LE RISQUE IDENTIFIÉ
Non-adéquation de la proposition de l’offre (devoir de conseil) ou du service avec les besoins et attentes du client et entraînant une incapacité à satisfaire les clients et/ou bénéficiaires finaux, pouvant conduire à des réclamations et à des atteintes réputationnelles.
NOTRE OBJECTIF
Accroître la qualité de l’expérience client pour qu’elle soit pleinement satisfaisante pour le client, à tout moment de son parcours.
NOTRE POLITIQUE
La recherche de la satisfaction client doit animer tous les intervenants, à chaque moment de la relation : au moment de la souscription par une étude et une écoute attentive des besoins du client, pendant la vie du contrat par une relation personnalisée et au moment du versement des prestations. Cette poli- tique, conforme au devoir de conseil et à la Directive sur la Distribution d’Assurances (DDA), passe par une démarche d’amélioration continue de l’expérience client et une adaptation permanente des services offerts.
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Objectif lié aux indicateurs : suivre la satisfaction des clients dans le cadre d’un process d’amélioration continue en suivant le taux de réclamation et différentes notes de satisfaction.
Télé-conseillères, AssurOne Actions 2022
L’attention aux clients fait partie de la culture du Groupe PRÉVOIR.
• Nous sommes ainsi très vigilants au respect du Devoir de Conseil. Tous les commerciaux de Stello ont ainsi été formés sur ce sujet en 2022. Côté Prévoir-Vie, les fiches Devoir de Conseil font l’objet de contrôles mensuels permettant de s’assurer de la conformité du conseil proposé et des plans de contrôle quadrimestriel permettent de mobiliser régulièrement le réseau commercial sur la qualité et le contrôle interne. Au Portugal, les 1 000 agents non exclusifs qui distribuent les produits disposent d’un portail où ils retrouvent toutes les bonnes pratiques permettant de délivrer le meilleur service au client. Chez AssurOne, la rémunération variable a été revue pour assurer la primauté de l’intérêt client.
• La satisfaction de nos clients demeure un indicateur majeur. Elle est régulièrement mesurée par des enquêtes dans toutes nos entités françaises, voire lors d’entretiens spécifiques réalisés par les managers du réseau commercial de Prévoir-Vie.
• Pour améliorer la satisfaction client, un pôle « Expérience client » a été créé au sein de la nouvelle Direction des Opérations de Prévoir-Vie. En plus des enquêtes de satisfaction systématiques après chaque demande, des entretiens de satisfaction en direction de nos clients sont réalisés chaque mois par les managers du réseau commercial. Chez UTWIN, une vingtaine d’ateliers réunissant des collaborateurs volontaires ont permis en 2022 de trouver des solutions pragmatiques aux « irritants » exprimés par les clients : à la clé, une diminution du taux de traitement des réclamations ! La même logique est adoptée chez AssurOne avec un Comité de réclamations trimestriel.
TAUX DE SATISFACTION
DANS LA RELATION CLIENT
Prévoir-Vie France
AssurOne
UTWIN
4,7/5 4,2/5 4,4/5
vs 4,7/5
non mesuré en 2021 vs 4,05/5
TAUX DE RÉCLAMATION
1,41 % (nombre de demandes client en insatisfaction
vs 1,41 %
au 31/12/2022 sur le stock de contrats au 01/01/2022)
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