Page 29 - PREVOIR - RA DFEP 2022 - Livret

INTERVIEW CROISÉE
LA PROTECTION ET LE SERVICE AUX CLIENTS AU CŒUR
DE NOS PRÉOCCUPATIONS
Assureur sociétalement responsable | 2022
CORINNE LE LANN
Directrice
des Opérations, AssurOne
RÉMY VIERNE
Directeur des Opérations, Prévoir-Vie
L’expérience client est un sujet au cœur de la stratégie du Groupe PRÉVOIR. Quelles sont vos ambitions ?
Corinne : Nous sommes en amélioration continue afin de renforcer la satisfaction client. Cela passe par trois piliers : simplifier les démarches du client via l’espace client, anticiper ses besoins, le rassurer, et assurer rapidité et qualité des réponses apportées.
Rémy : L’objectif est clair et est inscrit dans notre Projet d’Entreprise : offrir la meilleure expérience client et accompagner nos clients à chaque moment clé. Cela passe par une simplification, une fluidification de tous
les services en lien avec le client.
Si nos procédures sont plus simples,
si l’information circule mieux entre
les services, ce sera plus simple
pour le client, c’est certain.
Il est essentiel d’instaurer une dynamique humaine forte, de développer la polyvalence et l’agilité : c’est gagnant-gagnant pour
nos clients et nos collaborateurs.
Quelles ont été, en 2022, les actions les plus marquantes ?
Corinne : Côté AssurOne, de nombreux chantiers ont été lancés en parallèle et continuent aujourd’hui pour servir au mieux clients et partenaires. Nous travaillons donc
en priorité sur la personnalisation de la relation client. Nous réalisons ainsi des appels sortants pour les actes de gestion et d’indemnisation dans tous les services. Par ailleurs, nous travaillons avec les équipes de l’IA (Intelligence Artificielle) pour améliorer la rapidité de traitement de la demande du client. Enfin, nous renforçons les audits pour détecter les besoins de formation et d’accompagnement, et améliorer encore la qualité. À la clé, l’amélioration de
la note de satisfaction client !
« L’objectif est clair... offrir la meilleure expérience client et l’accompagner
à chaque moment clé. »
Rémy : Je suis arrivé chez Prévoir-Vie
en mai 2022, et après quelques mois d’observation, j’ai organisé la Direction des Opérations.
La nouvelle organisation est calquée sur
les grands processus au service du client : gestion des souscriptions, vie du contrat et relation client, gestion des sinistres. Un service dédié à l’amélioration de l’expérience client,
plus transverse, a été créé. Les équipes ont
été complètement embarquées dans cette transformation. Les premiers résultats de
nos travaux s’illustrent par des indicateurs
de satisfaction et des délais qui s’améliorent.
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